热线电话难打通 不懂装懂糊弄人

        从上周开始,我发现家中的iMac就不能获得IP地址,每次开机都无法获得,仔细检查了一下,好象是网口的问题,路由器上的灯不亮;不过,只要把网线拔一下,再插上去,就好了,我也不太在意。
        周日晚上,发现拔插网线根本没用了,于是换了几根网线试试,好在我本来就是网管,家中找几根网线总是不成问题的。然而,一连换了三四条线,路由器的端口灯始终不亮,看来是网口出问题了。
        打开terminal,输了个ifconfig进去,en0的状态是inactive,看来是有问题了。于是将iMac重启了一下,切换到Windows状态,右下角的网络连接标志赫然打上了个红叉叉,网口的确是废了。
        保险起见,仔细地检查了协议和驱动,都没有任何异常的地方,毛病肯定是出现在网口上了。好在我还有无线网络,于是打开802.11,照样上网,只是局网上的文件传输,速度慢了点。
        第二天,周一,上班。在网上找到了苹果中国的800热线,想要问问维修的过程,接电话的告诉我,必须在电脑边上,提供了序列号之后,才能提供进一步的帮助,我说我只不过想问一下如果真的坏了,该怎么办,那人说等你到了电脑边再说。那人还告诉我,热线电话到晚上九点,我心想苹果的服务还是不错的嘛!
        苦难开始了!
        下班,回家,六点。由于手机无法拔打800电话,只能上网另找常规电话号码,找到了,用手机拔过去,依然是问候语,照着语音提示按了两下2,就听语音提示说“所有的工作人员都在线上,请稍候”,接下来便是音乐了。
        这段音乐,我听了几十遍,足足等了半个小时,我自己也很佩服自己,居然会有这么好的耐心,去等这个电话,因为我的确很想知道苹果到底打算怎么来修好我的网口。
        终于有人接电话了,是个男生,打了个招呼后,要我别用上海话,真是气人,你说在广州可以用广东话,在成都可以用四川话,在上海就偏偏不能用上海话……
        反正普通话我也能说,在核对了序列号之后,告诉那人,我的网口坏了。以下就是全部的对话了。
我:我的网口坏了。
苹果热线:请问先生,你怎么知道是网口坏了呢?
我:是这样的,前几天呢,我只要拔插网线,就能用了,现在路由器上的端口灯也不亮了。我在terminal下用ifconfig查,说是inactive,我切换到Windows,网络显示未连接。
苹果热线:我们是不用terminal来判断的,我们需要用苹果自带的工具确认一下。先生,你能配合我做一些检查吗?
我:好吧,你说用什么工具?
苹果热线:先生,你按屏幕左上角的小苹果,再进入System Preferences,选择网络……(说了一大堆,就是让我renew一下DHCP),请问,现在可以上网了吗?
我:不行。
苹果热线:先生,你的意思是不是你不能上Internet了?
我:(我有点生气)废话嘛,网口坏了,怎么上?
苹果热线:先生,你是怎么上网的?
我:(我被他绕进去了,其实我根本不用回答的,因为可以根本不去考虑WAN的问题,先把LAN解决嘛)ADSL啊!
苹果热线:先生,这样,你把网线拔下来,直接插到ADSL Modem上试一下。
我:有这个必要嘛?
苹果热线:试一下吧,我们不是要努力找出问题来吗?你还是打开System Preferences来……(又“教”我一遍怎么设置PPPOE,我早忘了ADSL的用户名和密码了,于是到路由器上去找,热线那边已经傻眼了,教不下去了,于是我自己来,从路由上获得了用户名和密码,再设到iMac上)
我:如果客户不懂电脑怎么办啊?你也叫人这么折腾?
苹果热线:(斩钉截铁地)教!
我:哎,你说有这个必要吗?我ADSL Modem的灯也不亮哎!
苹果热线:那你现在能上网了吗?
我:(快出离愤怒了)你说能不能上网啊?灯也不亮怎么上啊?
苹果热线:(电话中响起了音乐,那边把电话hold住了)先生,对不起,让你久等了。
我:算了。
苹果热线:先生,你有没有别的电脑啊?我们再试一次。
我:怎么试啊?
苹果热线:你把苹果机和别的电脑用网线连一下,不过,你要设一下IP地址,你打开……
我:(被我打断了)我打开什么呀?两台机器对连要用对接线的。
苹果热线:(没听懂)不用那个“什么线”,你只要把网线从ADSL Modem上拔下来,接到别的电脑网卡上就可以了。
我:(实在听不下去了,声音提高八度)你到底懂不懂啊?常规的网线怎么接啊?
苹果热线:(又给我听音乐了,这回稍微快一点)对不起,先生,让你久等了。对,一般的线不能用,你有那个线吗?
我:(实在没兴趣和他废话了)我有的,但没不想再试了,明确地告诉你,我的网口坏了,应该怎么办?
苹果热线:先生,你不试一下,我们没办法确定毛病啊,请你配合一下好不好?
我:配合?我配合到现在了,这已经足够说明是网口坏了,还要什么配合啊?
苹果热线:(算是赖上我了,非要我试一下)请你配合一下。
苹果热线:(重复了很多次)请你配合一下。
我:(最终还是找来了线,试了一下)插好了,灯不亮。
苹果热线:我们来设一下IP……
我:(被我打断)还设啊?你是不是学电脑的啊?你会修电脑吗?
苹果热线:(那么也架不住了)这样,先生,你拿过来让我们试一下吧。
我:还试?这么说的,如果真的是网口坏了,修一下要多少时间?
苹果热线:这个不清楚,要试了才知道。
我:你就只会“试”啊?
苹果热线:这个我真的不知道,要看到机器才行……
        到此为止,我的确是没兴趣再和他说下去了,于是问清了维修处的地址,过段时间空一点,跑一次吧。
        好好的苹果,到了中国,价格贵不说,售后服务还这么差,这样的热线,难怪要让客户等那么长时间,听那么多音乐了。
        我一直想,对于售后服务人员的培训,将是未来的一个亮点,记得和联通打交道也是,那些个热线小姐,除了会一个劲地说“对不起”之外,可以说是一无所知了。
        学国外的硬件很容易,拿钱买就是了;学国外的软件很艰难,因为经过了特殊的岁月后,秩序已经乱了,要先整理好了秩序,才能一步步朝前走,然而现在的问题是:越理越乱了。

0 thoughts on “热线电话难打通 不懂装懂糊弄人

  1. 我一般碰到这种情况,实际一步都不做的,但假装在电话里让他们感到我在按照他们的测试步骤正在一步一步的做,最后当然还是告诉他们,仍然不行!虽然是浪费了我的时间,但没有折腾我的精力。

  2. 相比之下,戴尔的服务好,虽然热线电话需要无数次按键和等待,但是还能解决问题。不过你那么有耐心也厉害的,他要是这么问我早烦了,而且我也弄不来,嘿嘿。10000的保修电话还是不错,很快回复并解决问题。

  3. 美国dell的客服也是这样的。总是会让你根据他提供的方式兜个大圈子。
    我是这样做的-他让我干什么,我就很配合的说做过了,实际我什么也没干。没办法,他们其实就是机器人,一定要一步步来才行,也是规定的,所有对话又都会被录音…

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